Règles pour les textos

1. Messages de service et messages promotionnels

Les messages de service (transactionnels) portent sur la visite ou le véhicule du client : confirmation ou rappel de rendez-vous, « votre estimation est prête », « votre véhicule est prêt », reçu de paiement, rappel de sécurité. Les messages promotionnels font la promotion de quelque chose : un spécial saisonnier, une campagne, une offre « vous nous manquez », la plupart des rappels d’entretien envoyés à des personnes qui ne les ont pas demandés. Les règles pour les messages promotionnels sont beaucoup plus strictes.

2. Canada — LCAP

• La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) exige un consentement pour les messages électroniques commerciaux (textos et courriels). Le consentement exprès est préférable : une case à cocher (non cochée d’avance) ou un « oui » clair, noté avec la date et la façon dont il a été donné.
• Le consentement tacite existe pour une durée limitée : généralement 2 ans après le dernier achat d’un client chez vous, et 6 mois après une demande de renseignements. À son expiration, cessez les messages promotionnels à moins d’avoir obtenu un consentement exprès.
• Chaque message commercial doit identifier votre garage, indiquer comment vous joindre et offrir un mécanisme de désabonnement fonctionnel (ARRÊT ou STOP pour les textos, un lien pour les courriels), respecté dans un délai de 10 jours ouvrables.
• Les messages qui ne font que transmettre une estimation demandée, confirmer une transaction, donner de l’information sur une garantie, un rappel ou la sécurité, ou faire le suivi d’un service en cours sont en grande partie exemptés de l’exigence de consentement, mais doivent quand même identifier votre garage.
• Les sanctions pour une entreprise peuvent atteindre 10 millions de dollars par violation.

3. États-Unis — TCPA

• Selon la Telephone Consumer Protection Act, les textos promotionnels exigent un consentement écrit exprès préalable (une entente signée ou électronique qui nomme votre garage et le numéro et indique clairement qu’il s’agit de marketing). Les textos informatifs exigent un consentement exprès préalable — par exemple, le client vous a donné son numéro de cellulaire pour recevoir des nouvelles de sa réparation.
• Respectez les heures de silence : aucun texto avant 8 h ou après 21 h, heure du client (certains États sont plus stricts).
• Respectez les désabonnements faits par tout moyen raisonnable (pas seulement le mot STOP) dans un délai de 10 jours ouvrables, comme l’exige la FCC.
• Plusieurs États ont leurs propres lois (« mini-TCPA », par exemple en Floride, en Oklahoma et au Maryland) qui imposent des règles plus strictes de consentement, d’heures et de fréquence.

4. États-Unis — enregistrement de votre numéro (A2P 10DLC)

Les opérateurs mobiles américains bloquent les textos d’entreprise envoyés à partir de numéros ordinaires à 10 chiffres non enregistrés. Si votre garage texte des clients américains à partir d’un numéro Twilio, enregistrez votre marque et votre campagne dans votre compte Twilio (A2P 10DLC) avant de commencer — habituellement le cas d’utilisation « Customer Care » ou « Mixed ». On vous demandera :

• les renseignements sur votre entreprise (nom légal, numéro d’entreprise fiscal, adresse, site Web);
• une description des messages que vous envoyez et des exemples;
• la façon dont les clients donnent leur consentement (formulaire de rendez-vous, comptoir, borne d’accueil) et le libellé du consentement;
• des liens vers votre politique de confidentialité et vos conditions.

Les numéros sans frais doivent plutôt passer par la vérification sans frais de Twilio. Les textos envoyés de votre propre téléphone au moyen d’une application passerelle SMS suivent les règles de votre opérateur et les lois ci-dessus.

Exemple de libellé de consentement

5. Courriel — CAN-SPAM et LCAP

Les courriels promotionnels doivent avoir un expéditeur et un objet véridiques, indiquer l’adresse postale de votre garage et offrir un lien de désabonnement respecté dans un délai de 10 jours ouvrables. Au Canada, les règles de consentement de la LCAP (article 2) s’appliquent aussi aux courriels.

6. Appels, enregistrements et réponse automatisée

Si vous enregistrez des appels, conservez des messages vocaux ou des transcriptions, ou laissez le réceptionniste vocal IA répondre, informez-en les personnes qui appellent — par exemple dans votre message d’accueil : « Cet appel peut être répondu par un assistant automatisé et peut être enregistré et transcrit. » Au Canada, les lois sur la vie privée exigent un avis; dans les États américains où le consentement de toutes les parties est requis (comme la Californie, la Floride, l’Illinois, le Maryland, le Massachusetts, le Montana, le New Hampshire, la Pennsylvanie et l’État de Washington), chaque partie doit accepter l’enregistrement.

7. Ce que MyGaragio fait pour vous — et ce qui reste votre responsabilité

Automatiquement

• Les réponses ARRÊT ou STOP désabonnent un client des textos, et DÉMARRER ou START le réabonnent; les clients désabonnés ne reçoivent pas les textos des campagnes, rappels ou automatisations.
• Les messages automatisés (rappels, suivis, demandes d’avis) sont envoyés seulement entre 8 h et 21 h, heure de votre garage.
• Chaque client a une préférence de marketing, que respectent les campagnes et le marketing automatisé.
• Chaque message, son heure et son statut de livraison sont consignés dans la conversation du client.

Votre responsabilité

• Obtenir et consigner le consentement, et savoir quels clients l’ont donné et comment.
• Enregistrer votre numéro (A2P 10DLC ou vérification sans frais) lorsque vous textez des clients américains.
• Le contenu de vos messages et modèles, y compris l’identification de votre garage.
• La politique de confidentialité et les conditions de messagerie de votre garage pour vos clients.

Questions ou plainte au sujet des messages d’un garage qui utilise MyGaragio : abuse@mygaragio.com.